Avis négatifs : Répondez publiquement et rapidement
Une fois que vous avez compris le problème de l’avis négatif, la prochaine chose que vous devez faire est de répondre. Commencez le processus de gestion de la réputation en ligne en répondant d’abord publiquement et aussi rapidement que possible. Lorsque vous répondez publiquement, voici quelques éléments importants que vous devez garder à l’esprit.
Reconnaître qu’il y a un problème
La règle générale quand il s’agit de gérer les mauvaises critiques est de ne jamais discuter avec le client. Vous devez leur faire sentir que vous êtes de leur côté. Validez leur expérience. Ne leur dites pas qu’ils ont tort ou pourquoi ils ont tort. Vous devez regagner leur confiance perdue, ne pas les aliéner davantage.
S’excuser auprès du client
Un élément crucial de toute entreprise prospère est de fournir une excellente expérience client. Lorsque la meilleure expérience client n’est pas offerte, c’est là que l’entreprise commence à baisser. Une bonne expérience client est cruciale pour votre succès en tant qu’entreprise. Lorsque ce n’est pas livré, c’est un problème. Accepter la responsabilité est la première étape pour transformer un critique négatif en défenseur de la marque.
Faire une offre pour améliorer son expérience
Soyez toujours reconnaissant d’avoir reçu toutes sortes de commentaires, qu’ils soient bons ou mauvais. En cas de mauvaises critiques, assurez-vous de montrer que leurs préoccupations ont été prises en compte. C’est aussi une bonne approche pour dire aux clients ce que vous allez faire à ce sujet.
Si leurs commentaires sont relativement généraux, essayez de recueillir plus d’informations en leur posant plus de questions à ce sujet. Si la conversation a lieu dans un forum public, essayez de la garder privée. Un appel ou même un message privé peut vous aider à retirer la conversation des forums publics. Dans le cas où le problème concernait un manque d’informations, montrez d’abord de la gratitude à la personne qui les a mises en évidence. Soit fournir les informations pertinentes dans la discussion et, le cas échéant, fournir un lien où plus d’informations sur le sujet sont disponible. En règle générale, il est essentiel de décrire publiquement que le problème a été résolu afin de gagner la confiance des futurs clients.
Mettez-le hors ligne si nécessaire
S’engager dans un débat en ligne avec un client n’a jamais l’air bien. La meilleure façon de faire face à la situation est d’éloigner la conversation d’un forum public vers une interaction plus privée le plus rapidement possible. Défendre votre e reputation sur un forum public peut facilement mal tourner si vous ne savez pas ce que vous faites.
Conclusion
Quelle que soit la réussite de votre entreprise, il n’existe aucun moyen certain d’éviter ou d’empêcher les avis négatifs. Il y a toujours quelque chose, même si c’est la plus petite des choses, qui peut déranger le client ou simplement lui laisser une mauvaise impression. La clé est d’utiliser votre stratégie de gestion de la réputation pour contourner ces critiques négatives et en tirer le meilleur parti.
