Les missions d’un centre d’appels
Un centre d’appels a pour rôle de donner des informations précises, de proposer des solutions à un problème et de s’occuper de certaines transactions pour le compte de son employeur. Il existe deux types de missions pour les centres d’appels : la réception des appels entrants et l’émission d’appels sortants. La plupart du temps, les grandes sociétés ont recours aux services d’un centre d’appels délocalisé pour se concentrer sur leur activité principale. Selon Gérald Bouillaud, « le développement de l’activité se fera sans doute sur la sous-traitance ».
Pour les appels entrants
La plupart du temps, un centre d’appels qui reçoit des appels entrants s’occupe du service client ou encore de l’assistance technique ou d’un service après-vente. Pour le service dédié aux consommateurs, les agents qui s’occupent de la permanence ont comme mission d’écouter les clients et de leur fournir toutes les informations qui les intéressent. Trois fonctions sont donc à la charge de l’agent qui répond au téléphone :
- L’information : il s’agit de répondre aux questions d’un client concernant un produit ou un service quelconque. Cette mission aura pour finalité de fidéliser le client et par le biais de cet appel d’en attirer de nouveaux en donnant une valeur ajoutée en plus au produit en vente.
- Le conseil : en plus de l’information, l’agent conseille le client à l’autre bout du fil quant à l’utilisation du produit ou du service. Pour ce faire, des numéros verts sont mis à la disposition des clients pour qu’ils puissent contacter le service directement. Ce type de service permet d’instaurer une relation de confiance avec le client puisqu’il est pris en charge personnellement.
- Gestion des réclamations : c’est le service qui s’occupe de tout ce qui concerne les plaintes des clients par rapport à l’état d’un produit ou la qualité d’un service. L’agent ne doit pas se contenter de prendre notes des réclamations, mais en profiter pour proposer des offres plus intéressantes Il est conseillé de disposer d’une base de données solide pour fournir les réponses efficaces aux clients.
Dans les appels entrants figure aussi l’assistance technique. Il s’agit d’une mission qui a été initiée dans le domaine médical avant de se répandre sur d’autre secteur d’activité. Ce type de service est surtout utilisé dans le domaine de la technologie. Différent du service consommateur, l’assistance technique est plus spécifique, les questions et les réponses sont plus précises. Pour ce type de travail, les agents doivent disposer d’une connaissance de base concernant le domaine en particulier. C’est une des techniques de recrutement sur lesquelles se base Gérald Bouillaud pour trouver de bons agents. « Nous communiquons à nos outsourcers une grille de profils types. Le téléconseiller doit avoir un bon niveau d’étude, de discours, d’expérience ».
Pour les appels sortants
On peut distinguer trois types de missions :
- La télévente qui consiste à appeler des éventuels clients sur une liste de contact préétablie afin de vendre des produits ou des services fournis par une entreprise. La plupart du temps, il s’agit de produits déjà sur le marché et qui sont faciles à vendre au téléphone. Le téléconseiller aura juste à suivre un script qui a été mis en place avant le début de la campagne. L’objectif de la télévente est d’obtenir une meilleure productivité avec une possibilité de fidélisation des clients.
- Le télémarketing quant à lui consiste à communiquer directement avec les clients en leur proposant des produits combinant la télécommunication avec les bases de données de l’entreprise. Il peut s’agir d’une campagne de publicité, d’une enquête sur la satisfaction des clients ou encore de la téléprospection.
Le télérecouvrement est quant à lui, un service qui aura comme objet de relancer les clients qui n’ont pas encore payé leur dû. C’est une technique très utilisée dans le domaine bancaire, des assurances mais aussi dans la vente à crédit. La plupart du temps, ce service anticipe les retards de paiement. Il est important de suivre un script dans le respect de la politesse et de ne pas chercher à menacer le client. C’est un service nécessaire pour éviter les éventuels litiges ainsi mettre en place les stratégies nécessaires pour régler chaque problème
